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第二集：愛面子的顧客
【案例】
導(dǎo)購(gòu)：杜總您好！您前幾天來(lái)看過我們2008年的新款“大千玉石“系列，它的花色自然、大氣、層次感強(qiáng)，特別適合像您家這種寬敞的房間。
杜總：那你幫我推薦一款產(chǎn)品看看。
導(dǎo)購(gòu)：您是在4樓吧，我感覺4樓應(yīng)該光線不是很好，這塊W產(chǎn)品鋪地面比較合適。
杜總：花色是不是有點(diǎn)太花了？
導(dǎo)購(gòu)：現(xiàn)在我們的磚是放在板架上的，看起來(lái)覺得有點(diǎn)花，但如果鋪在地上就不花了，相反，鋪在面積大的房間里效果還會(huì)更好。因?yàn)椋u鋪在地面上，通常距離我們的
視線在1.5米以上，在這個(gè)距離來(lái)看，這款磚的花色看起來(lái)很舒服。（我把幾片磚放在地上，他看了一下效果，果然滿意。） 杜總：這磚打幾折呢？
導(dǎo)購(gòu)：我們這款磚針對(duì)你們小區(qū)全場(chǎng)打6折，折價(jià)后是148.8元，而且這絕對(duì)是最低價(jià)了。
杜總不再講話，有點(diǎn)猶豫，顯然認(rèn)為價(jià)格高了。
這時(shí)設(shè)計(jì)師對(duì)杜總說(shuō)：這磚您要是放在客廳、臥室，整體鋪出來(lái)會(huì)比較豪華，上檔次！
杜總還是沒說(shuō)什么，我看到他的眼里閃出一點(diǎn)光亮，看得出這句話產(chǎn)生了一定效果，也看得出，杜總是一個(gè)很愛面子的人，而且礙于面子又不想談價(jià)格，所以，他想選擇離開。
杜總堅(jiān)持回去跟老婆商量一下。我知道，這只是一種對(duì)價(jià)格的托詞，一旦放走了，單子很可能就黃了。我看看手表，現(xiàn)在是18：00，正是下班的時(shí)間。于是我提議：去接嫂子吧！
杜夫人來(lái)到展廳，看了這款磚之后，很喜歡，但也認(rèn)為太貴。
我說(shuō)：您們真是心有靈犀啊，一致對(duì)花色非常滿意。事實(shí)上，要作出這樣的花紋效果，布料工藝就要多三次，成本增加了，價(jià)格就上去了。不過，高出的這點(diǎn)錢和您的房?jī)r(jià)以及您想要達(dá)到的效果相比，真的有點(diǎn)微不足道了。而且，我們提供免費(fèi)送貨、補(bǔ)貨，如果您用不完，單片磚我們都退，只要您打一個(gè)電話。
最后，還是杜總說(shuō)了句：“算了，定了吧�！蔽乙豢幢�，接近22：00�！ �
【思考】
這個(gè)案例當(dāng)中，客戶提了兩個(gè)問題：產(chǎn)品花色和價(jià)格。這兩個(gè)問題往往也是終端導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常遇到且相對(duì)棘手的問題。
比如花色，花色是顧客一眼就看到的，顧客的喜歡與否只和顧客自身的喜好有關(guān)，很難受到導(dǎo)購(gòu)的左右，因此，把一款顧客認(rèn)為不滿意的花色推薦給顧客，是一件不容易的事。但不是沒有可能。
“是不是有點(diǎn)花？”怎么去告訴顧客“不花”而且很適合顧客家庭的裝修風(fēng)格呢？我們知道：光線對(duì)于人對(duì)事物的感知起著關(guān)鍵作用，這一點(diǎn)就被導(dǎo)購(gòu)巧妙地利用了。
比如價(jià)格，兩位顧客都覺得“貴了”，這種情況如果不能給予合理的解釋，顧客說(shuō)服工作就會(huì)陷入僵局。這位導(dǎo)購(gòu)卻成功地解釋了產(chǎn)品的價(jià)格，不是產(chǎn)品本身是148.8元，而是產(chǎn)品＋復(fù)雜工藝＋送貨＋補(bǔ)貨＋……＝148.8元。導(dǎo)購(gòu)的這次說(shuō)服工作有效地緊緊抓住了顧客“愛面子”的特征�！ �
【提示】
客戶的疑惑就是導(dǎo)購(gòu)的鑰匙。從客戶的疑問開始，無(wú)疑會(huì)找到一條順利通向?qū)з?gòu)成功地捷徑�！�
但我們經(jīng)常看到：一些導(dǎo)購(gòu)害怕客戶的提問，或者對(duì)客戶的提問反辱相譏。因?yàn)橛械目蛻籼釂柼筱@了，屬于故意找毛��；有的客戶太專業(yè)了，我們也回答不出來(lái)。但大部分原因是因?yàn)槲覀冏陨聿粔驅(qū)I(yè)，對(duì)客戶提問的實(shí)質(zhì)把握不夠。
實(shí)際上客戶的每一次提問，正是他們渴望了解我們的產(chǎn)品，也是我們傳遞更多產(chǎn)品信息的機(jī)會(huì)。
比如客戶問“價(jià)格太高了”，實(shí)際上可以轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品價(jià)格高的原因是什么”。
實(shí)際上，有問題的顧客才是有購(gòu)買意向的顧客，我們每回答客戶的一個(gè)問題，等于我們離成功更近了一步。所以，不害怕客戶提問，怕的是客戶不提問�！�