“團隊的成功，除了團隊本身的努力之外，如何與組織內(nèi)其它部門協(xié)調(diào)合作更是關(guān)鍵……”一個優(yōu)秀的推廣經(jīng)理，除了上下溝通技巧之外，還應(yīng)學(xué)習(xí)如何與平級合作，以獲得其它部門的配合與支持。這要求推廣經(jīng)理具備良好的平級溝通技巧。

　　平級是指企業(yè)組織機構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人，他們之間既沒有獎的手段，也沒有罰的權(quán)限，是一種橫向關(guān)系。

　　1．平級溝通的原則

　　（1）換位思考

　　要爭取平級的支持，就得學(xué)會運用他們的思考邏輯來溝通。每個部門都有自己的業(yè)績壓力，因此它們在思考問題時，

　　改變別人很難，但是推廣經(jīng)理可以改變自己。轉(zhuǎn)換立場，從對方的角度思考問題“這項項目對他們而言有什么意義？如果換作我是對方，我會作何感想？”

　�。�2）隨時保持聯(lián)系

　　不要事到臨頭，才急著抱佛腳。推廣經(jīng)理平時應(yīng)注意與其它部門保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。遇到較為敏感的會議溝通，應(yīng)事先照會。

　　2．平級溝通的要點

　　總地來講，推廣經(jīng)理進行平級溝通需要把握如下幾點：

　　（1）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健?

　�。�2）尊重對方的主導(dǎo)權(quán)。

　�。�3）爭取高層的支持。

　　總之，身為推廣經(jīng)理，僅管理好自己的推廣團隊是不夠的，因為沒有任何事是單一的團隊能夠完成的。因此，如何對外溝通與協(xié)調(diào)，是所有推廣經(jīng)理都必須具備的關(guān)鍵技能之一。

　　案例：“光榮下崗”

　　某藥企有一個新產(chǎn)品項目要推廣，總經(jīng)理決定從公司各個職能部門抽掉人才組成專項小組，市場部的經(jīng)理、人力資源部的主管、公關(guān)部經(jīng)理、財務(wù)部的主管、市場推廣部門的經(jīng)理等相關(guān)部門的“小首腦”都進入，一切安排好了，時間表也發(fā)到每一個人的手上，任命市場推廣經(jīng)理鄭智擔(dān)任項目組組長。

　　由于公司很重視這個項目，鄭智也依據(jù)時間進度表，及時讓自己的助理通知相關(guān)部門的經(jīng)理和主管開項目推廣的專題會議。但會議狀況讓鄭智難以接受：十個人中，有過半人員請假，另一半也是敷衍了事的態(tài)度，甚至有的人中途離開會議室，另有它事。

　　于是鄭智讓助理設(shè)計了一張表格，對小組其他成員進行小組意見評述。又一次放棄了與他們進行溝通的機會，可想而知效果并不理想。反倒引來一片非議：

　　“這個項目組長做主就好了�！�

　　“我的事情太多顧不上，就有組長多擔(dān)待吧！”

　　“有事找領(lǐng)導(dǎo)，我這個組員水平不合格啊�！�

　　……

　　鄭智在平級的推托和任務(wù)的壓力之下，只有向總經(jīng)理進行小組進度匯報。由于溝通障礙，使得鄭智在小組的領(lǐng)導(dǎo)崗位中光榮“下崗”�！　�

　　由于這個項目組成人員身份地位的特殊性，鄭智在開始的溝通做法上就出現(xiàn)了原則性的錯誤。與其他部門領(lǐng)導(dǎo)信息溝通或傳達上最好要做到親力親為，低調(diào)做人；自身的角色定位要明確，立場平等，懂得換位思考。其實這樣的橫向管理失效，歸根到底是人的平級溝通不當(dāng)造成的。在平級溝通中推廣經(jīng)理要掌握一定的溝通技巧，只有懂得適當(dāng)搞掂別人，一切問題才能迎刃而解。

　　四、推廣經(jīng)理如何與客戶溝通

　　1．溝通過程中的障礙

　　一般而言，推廣經(jīng)理在產(chǎn)品推廣中，往往可能存在如下溝通障礙：

　�。�1）推廣經(jīng)理的穿著打扮

　　推廣經(jīng)理的穿著、打扮，還有不合時宜的拜訪，令公司產(chǎn)品在客戶心目中大打折扣，為雙方溝通不暢埋下伏筆。

　�。�2）公司的信譽　

　　推廣經(jīng)理發(fā)出的信息不為客戶所重視，常常是因為客戶不信任。例如，某醫(yī)生曾經(jīng)用過該公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)療效不好（或者推廣經(jīng)理曾經(jīng)許過空頭承諾），那么該公司后來的新產(chǎn)品上市，該醫(yī)生也就不再相信此公司了�！�

　　（3）先入之見

　　所謂先入之見，即在對某事物進行調(diào)查研究之前就形成或接受的看法，而這是一種主要的溝通障礙。

　　有的客戶常說：“這事我以前聽說過�！彼�只接收自己以前收到過的信息，沒有全面聽完你的話或很少花心思去正確表達自己的觀點，這經(jīng)常是因為你表達的方式出了問題。

　�。�4）沒有正確地闡述信息　

　　你要想將你的“思想”和“信息”轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”，首先必須進行清晰而有邏輯的思考。如果你無法清晰地表達信息，聽者便不能正確地理解你的意圖，有效的溝通也無從談起。　

　�。�5）溝通技能　

　　人們的溝通能力千差萬別，這種差別成為影響雙方信息溝通的又一干預(yù)變數(shù)。這些差別有的歸因于推廣經(jīng)理個人的教育和訓(xùn)練水平，有的則起因于推廣經(jīng)理更為重要的個人秉性。例如，推廣經(jīng)理無法激發(fā)醫(yī)生的興趣。

　　（6）組織氣氛　

　　一個組織的氣氛或“個性”也能對信息被接受的程度產(chǎn)生重要影響�！�

　　（7）渠道復(fù)雜

　　信息在到達對方之前通過了幾道“關(guān)口”，溝通效率就大大降低了。

　　2．溝通障礙的處理

　　交往有藝術(shù)，溝通講技巧。推廣經(jīng)理要消除或避免溝通障礙，取得良好的溝通效果，必須注意溝通過程中的諸多細(xì)節(jié)之處。具體有以下幾個方面：

　　(1)消除對方的防衛(wèi)心理

　　消除對方的防衛(wèi)心理十分重要。因為，面對醫(yī)藥營銷人員時，客戶多少會存在一些壓力，如果他心存顧忌的話是很難坦白訴求的�！�

　　(2)當(dāng)一個好聽眾

　　上帝給了我們兩只耳朵一張嘴，就是要讓我們懂得傾聽。那些最成功的醫(yī)藥銷售人員，往往也是最好的聽眾。

　　客戶不開口，我們的生意肯定無法做成。如果客戶發(fā)言時，我們心猿意馬，就可能錯過某一個要點，或得到錯誤的信息。因此，推廣經(jīng)理與客戶溝通過程中，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

　�、僮⒁晫Ψ�

　　注視對方，才能將注意力集中在對方的談話中。

　�、诙苏�坐姿，積極回應(yīng)

　　坐姿端正，表明你對對方的尊重；積極回應(yīng)，表明你在認(rèn)真傾聽，能給對方繼續(xù)發(fā)言的興趣。

　�、圻m時提出問題

　　適時地提出問題，不僅可以表示你在注意聽講，還可幫助你及時將對方的話題轉(zhuǎn)向自己所需要的方向�！�

　　此外，沒有人會高興自己的談話受到干擾，因此除非萬不得已（例如對方把話題扯得太遠(yuǎn)、對方意氣用事或是時間不夠用時），否則應(yīng)讓對方講完一個段落，再發(fā)表自己的意見�！�

　　④表達意見時，適當(dāng)引用對方觀點　

　　如果我們在表達意見時，能先引用對方的看法，即先認(rèn)同對方，對方聽起來就會感覺比較舒坦，即便接下來我們表達和他不同的看法，相信他的抵觸感也會比較小�！�

　�、菡莆招袨檎Z言

　　在和對方溝通時，我們除了要仔細(xì)聆聽他的談話外，更要注意他行為語言所表達的意思，才能真正地掌握對方的意思。例如，客戶講話時搓手，表明他有所期待；搖晃一只腳，說明他感覺厭煩。　

　　3．與客戶溝通的技巧

　　推廣經(jīng)理主要應(yīng)掌握如下溝通技巧：

　　(1)準(zhǔn)備溝通內(nèi)容

　　如何讓客戶準(zhǔn)確地理解和信任我們的溝通信息？溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備至關(guān)緊要。一份好的溝通內(nèi)容，不僅要真實、專業(yè)，更要有足夠的吸引力。只有這樣我們才能有足夠的理由去說服客戶接受我們的產(chǎn)品。

　　因此，推廣經(jīng)理在與客戶進行溝通之前，先要確定溝通內(nèi)容的主題，確定這次溝通要達到一個什么樣的效果。

　　此外，由于有些客戶側(cè)重于傾聽，有些客戶則習(xí)慣在溝通中不停地提出問題，還有些客戶則比較健談。這就需要我們在具體的溝通方法上，因人而異。總之，需記住一點：不打無準(zhǔn)備之仗。

　　小李在一個產(chǎn)品推廣會上認(rèn)識了某縣醫(yī)院院長，之后進行了多次拜訪。拜訪時小李都帶去印有公司標(biāo)志的小禮品。聊天時小李并未提及進貨問題，通過多次接觸，小李了解到該院長對新產(chǎn)品和大型企業(yè)感興趣，而小李的公司不僅具有一定的知名度，也有新產(chǎn)品。于是小李就邀請院長、藥房主任和科室主任到公司參觀。在小李的真誠邀請下，一行人風(fēng)塵仆仆地到幾百里外的藥廠參觀。

　　藥廠是精心布置的，把企業(yè)的歷史、文化、產(chǎn)品翔實展現(xiàn)在院方來賓面前。雙方又在共進午餐時再次溝通，臨走時，藥廠又贈送了精致的記事簿，上面印有藥廠的標(biāo)志、文化、產(chǎn)品信息等。院長一行滿心欣喜地“打道回府”。

　　小李再去拜訪的時候，院長稱醫(yī)院已經(jīng)開會研究了，讓他直接找藥房主任。產(chǎn)品進入醫(yī)院水到渠成。

　　(2)樹立權(quán)威形象　　

　　當(dāng)今時代，醫(yī)藥市場競爭日益激烈，消費市場日益成熟，同類競爭品牌輪番上陣，推廣經(jīng)理不必備一定專業(yè)的醫(yī)藥知識或熟練的產(chǎn)品知識，不能說出競爭品牌的優(yōu)劣勢、闡釋相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，就無法樹立專業(yè)的醫(yī)學(xué)權(quán)威形象，更談不上對客戶形成有效的醫(yī)學(xué)用藥指導(dǎo)。

　　案例：容易被誤診和誤治的頸椎病

　　頸心綜合征　

　　頸椎病引起的心臟癥狀、心電圖改變稱為頸心綜合征。由于頸椎病和冠心病同是中老年的常見病，易被誤診為冠心病心絞痛。產(chǎn)生原因是頸椎病可引起C7～Tl的胸前神經(jīng)內(nèi)側(cè)支和胸前神經(jīng)外側(cè)支受壓，而引起假性心絞痛；或引起的前斜角肌痙攣，壓迫臂叢神經(jīng)，或斜方肌痙攣壓迫脊神經(jīng)后支時，可造成左側(cè)肋間肌痙攣性疼痛，產(chǎn)生假性心絞痛。頸椎病壓迫神經(jīng)根可直接引起左側(cè)胸大肌痙攣，造成假性心絞痛。頸椎關(guān)節(jié)骨質(zhì)增生壓迫刺激頸部交感神經(jīng)，刺激沖動向下擴散，通過心下和心中交感支，產(chǎn)生內(nèi)臟感覺反射，引起心絞痛。

　　臨床特點

　�、傩那皡^(qū)為針刺樣痛或脹痛，持續(xù)時間多在15 分鐘以上，有時可長達數(shù)小時。

　�、谙跛猁}類制劑不能終止頸源性假性心絞痛，心臟負(fù)荷試驗心電圖無明顯改變，抗心律失常藥亦難控制頸源性心律失常。

　�、垲i椎X線照片均有明顯病理改變。

　�、馨搭i椎病治療后，隨頸椎病的好轉(zhuǎn)，心臟異常表現(xiàn)可獲改善。

　　臨床上遇到病因不甚明確的心律失常病人，伴有頭暈、出汗，頸肩疼痛、酸麻等，或因頭頸部轉(zhuǎn)動易誘發(fā)，經(jīng)正規(guī)抗心律失常效果不佳者，應(yīng)想到頸椎病的可能，及時予X線攝片或CT檢查，以明確診斷。

　　頸性高血壓

　　頸椎病可引起血壓升高或降低，以血壓增高者較常見，稱為頸性高血壓。其發(fā)生可能與頸椎病所致椎-基底動脈供血失調(diào)和交感神經(jīng)受刺激引起的功能紊亂有關(guān)。

　　臨床特點　　　

　�、儆蓄i椎病典型癥狀和體征，血壓增高超過正常標(biāo)準(zhǔn)。

　�、诔Ｍ瑫r伴有椎-基底動脈供血不足表現(xiàn)或頸心綜合征。

　�、垲i椎病病程一般在l年以上。

　�、芙祲核幫ǔ�無效，治療頸椎病后，血壓常隨之降至正常。

　　頸性暈厥

　　頸椎病可發(fā)生突然暈厥，稱為頸性暈厥，易誤診為腦動脈硬化或小腦疾患等。暈厥原因是由于頸椎增生性改變壓迫椎動脈引起基底動脈供血不足所致。

　　臨床特點　　

　�、俪Ｓ械湫皖i椎病史。

　�、诙嘣谛凶咧型蝗慌ゎ^時身體失去支持力而猝倒在地，倒后由于頸部位置改變，可很快清醒過來，無后遺癥。

　�、鄢０橛蟹磸�(fù)發(fā)作的眩暈，其發(fā)生與頸部位置改變有關(guān)。

　　④可有頭痛、惡心、嘔吐、出汗等植物神經(jīng)功能紊亂癥狀。拍頸椎照片可見肥大性頸椎病征象，椎動脈造影、TCD檢查可顯示椎-基底動脈狹窄情況。

　　頸性吞咽困難

　　頸椎病引起的吞咽困難又稱頸性吞咽困難。其機理：

　　①食管后壁受頸椎前緣骨贅直接壓迫而引起狹窄痙攣。

　�、陬i椎病引起植物神經(jīng)功能紊亂導(dǎo)致食管痙攣或過度松弛。

　　③骨刺形成過長引起食管周圍軟組織刺激反應(yīng)。

　�、芄谴涛挥谙喈�(dāng)于食管開口處水平，極易妨礙食管運動，即使骨刺也亦易產(chǎn)生癥狀。

　　臨床特點　　　

　�、僦饕�表現(xiàn)吞咽困難和食管異物感。

　�、谕萄世щy時輕時重、非進行性，常伴有程度不同的頸肩疼痛、上肢麻木等其他表現(xiàn)。　

　�、凵贁�(shù)患者有吞咽疼痛、惡心、嘔吐、聲音嘶啞、干咳、胸悶等癥狀。

　�、� 頸椎側(cè)位片可見明顯向前突出的骨贅等改變，食管鋇餐檢查可觀察到狹窄部位，CT可清楚顯示頸椎前緣增生情況及食管受壓程度。

　�、菁に�、抗炎藥 （如消炎痛）等治療后可緩解，但易復(fù)發(fā)。

　　頸源性頭痛

　　由頸枕部或（及）肩部組織的器質(zhì)性或功能性病損所致的以同側(cè)頭痛為主的一組綜合征稱為頸源性頭痛。病理機制：

　�、購念i枕部穿刺出的C1、 C2及C3神經(jīng)后支及其分支分布于相應(yīng)同側(cè)頭部。

　�、陬i部的C1、C2及C3 神經(jīng)及其分支與某些支配頭面部的神經(jīng)節(jié)或神經(jīng)核發(fā)生聯(lián)系或匯聚。頭痛起于頸枕部或（及）肩部單個或多個組織結(jié)構(gòu)的異常，造成局部神經(jīng)的器質(zhì)性或功能性改變。

　　臨床特點　　　

　　頸源性頭痛患者往往伴有頸枕部或（及）肩部癥狀，治療頸椎病后，頭痛可以緩解或消失。在診治時大多簡單地處理頭痛，卻忽略了頸枕部或（及）肩部癥狀，以致頭痛纏綿。

　　頸性視力障礙

　　頸椎病可引起視力下降、眼脹痛、怕光、流淚、瞳孔不等大，甚至視野縮小、視力銳減，少數(shù)患者還可引起失明，稱為頸性視力障礙。其原因可能與頸椎病造成的植物神經(jīng)功能紊亂及椎-基底動脈供血不足繼發(fā)大腦枕葉視覺中樞缺血性病損有關(guān)。

　　臨床特點　　　

　�、傺鄄堪Y狀和頸椎病同時發(fā)生或相繼出現(xiàn)，兩者病情變化關(guān)系密切。

　�、谠缙诔书g歇性視力模糊，單眼或雙眼脹痛，繼之出現(xiàn)眼部其他癥狀。

　　③眼科檢查找不出原因，按眼科治療無效，按頸椎病治療后，隨頸椎病的緩解視力可有顯著改善。

　　脊髓型頸椎�。–SM）

　　脊髓型頸椎病起病隱匿，臨床癥狀極不典型，易造成臨床誤診誤治。以往認(rèn)為此病少見，近年來由于診斷水平的不斷提高，發(fā)現(xiàn)此病并不少見，發(fā)病率占頸椎病總發(fā)病率的5%。CSM起病隱襲，臨床表現(xiàn)復(fù)雜，可表現(xiàn)為單肢震顫，抽搐，某一手指或手掌燒灼感，怕涼，晨僵，下肢無力，單耳重聽，雙耳疼痛，大小便不盡感等。查體及詢問病史不夠仔細(xì)，對所搜集的臨床資料缺乏綜合分析。對輔助檢查結(jié)果不能認(rèn)真分析，有些致病因素在頸椎X線片上常不能顯影，不能僅根據(jù)X線平片隱性排除診斷，應(yīng)進一步做脊髓造影、CT或MRI檢查。

　　推廣經(jīng)理到二級醫(yī)院做專業(yè)拜訪時，在介紹產(chǎn)品知識之前，為了淡化商業(yè)氣息使醫(yī)生感覺到本次交流的誠意，不妨從醫(yī)療的角度聊起，迅速地向醫(yī)生轉(zhuǎn)告醫(yī)學(xué)新知取得認(rèn)可，便于深度交流的繼續(xù)。而這些專業(yè)性的材料，不可能都是市場部的同事提供給您的，需要推廣經(jīng)理自己不斷的學(xué)習(xí)新知，不斷的填充自己的物料庫存。

　　(3)加強前期溝通

　　前期溝通首先要建立信任感，讓客戶對企業(yè)信任，對自己信任，在產(chǎn)品知識的灌輸上也要達到一定程度；其次是要建立親和感，可通過幾次電話溝通使雙方達到一種親切的程度，這樣在正式溝通的時候就會輕松得多。