事件過程：

　　2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿(mào)公司女員工曝出將過期產(chǎn)品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實(shí)，產(chǎn)品的標(biāo)簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團(tuán)發(fā)來武漢，他們給產(chǎn)品換好新包裝后入庫(kù)，這些產(chǎn)品會(huì)重新回到賣場(chǎng)。經(jīng)媒體披露后，武漢郁美凈負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者道歉。

　　天津郁美凈集團(tuán)對(duì)此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個(gè)案，不涉及全國(guó)其它地區(qū)

　　危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

　　作為經(jīng)典國(guó)貨，郁美凈此舉確實(shí)傷了大批對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌持忠誠(chéng)度的消費(fèi)者的心。加上是嬰幼兒品牌，網(wǎng)友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個(gè)案”，但郁美凈的品牌信譽(yù)仍然因?yàn)檫^期換包裝一舉而大受影響�！暗狼浮焙汀皞�(gè)案”的撇清并不足以彌補(bǔ)危機(jī)帶來的損失。國(guó)貨品牌要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代仍然保有份額，只能是踏踏實(shí)實(shí)的保證質(zhì)量，樹立口碑�！　�

　　案例五：肯德基秒殺門

　　事件主角：肯德基

　　發(fā)生時(shí)間：2010年4月

　　危機(jī)根源：企業(yè)信譽(yù)

　　危機(jī)類型：誠(chéng)信危機(jī)

　　關(guān)注指數(shù)：★★★★★

　　事件過程：

　　2010年4月6日，肯德基中國(guó)公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動(dòng)，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國(guó)引爆熱潮。但當(dāng)消費(fèi)者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國(guó)肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

　　消費(fèi)者認(rèn)為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責(zé)帖子，不時(shí)出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴�？系禄�陷入“秒殺門”。

　　4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認(rèn)活動(dòng)欠考慮，未能充分預(yù)估可能的反響，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)防經(jīng)驗(yàn)不足，表示應(yīng)對(duì)不夠及時(shí)，個(gè)別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認(rèn)第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

　　6月1日，肯德基在中國(guó)內(nèi)地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費(fèi)者致歉�！　�

　　危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

　　“秒殺”是網(wǎng)上競(jìng)拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動(dòng)已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。實(shí)體店運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)的不足且處理不當(dāng)帶來的必然是信譽(yù)的損失和消費(fèi)者的流失�！�

　　在消費(fèi)維權(quán)方面，今天中國(guó)消費(fèi)者越來越成熟：當(dāng)肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠(chéng)信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結(jié)成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進(jìn)肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當(dāng)勞的外賣，這種帶有行為藝術(shù)性質(zhì)的惡意維權(quán)行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應(yīng)。面對(duì)洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　在一個(gè)不斷成熟的消費(fèi)氛圍中，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)必然越來越高，維權(quán)的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費(fèi)者之間的溝通與關(guān)系維護(hù)，防止出現(xiàn)惡性的消費(fèi)維權(quán)事件，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件發(fā)生�！　�

　　案例六：深航空姐自殺門

　　事件主角：深圳航空公司

　　發(fā)生時(shí)間：2010年4月

　　危機(jī)根源：內(nèi)部管理

　　危機(jī)類型：企業(yè)形象危機(jī)

　　關(guān)注指數(shù)：★★★☆☆

　　事件過程：

　　深航空姐于丹丹2010年3月份在深圳機(jī)場(chǎng)旁的酒店上吊自殺，4月份媒體爆出于丹丹是遭遇潛規(guī)則被逼而自殺，引起軒然大波。

　　2010年4月22日，深圳航空在各大主流媒體發(fā)表題為《關(guān)于于丹丹事件的法律聲明》聲明。聲明稱，“于丹丹死亡原因經(jīng)公安部門認(rèn)定為自殺，系個(gè)人行為；陳偉忠系深航下屬企業(yè)聘用員工，已于今年1月離職，其離職后個(gè)人行為與深航無關(guān)；我司已給予于丹丹親屬人道援助，包括交通費(fèi)、食宿費(fèi)、喪葬費(fèi)、社保補(bǔ)助、撫慰金、員工捐款等費(fèi)用共計(jì)127400元……部分媒體不符事實(shí)的傳播報(bào)道，已嚴(yán)重侵害深航公司名譽(yù)權(quán)，深航公司將保留依法追究其侵權(quán)法律責(zé)任的權(quán)利�！�

　　聲明一出，首先引發(fā)丹丹家屬的強(qiáng)烈質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上更上激發(fā)強(qiáng)烈的網(wǎng)民抨擊。　　

　　危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

　　在中國(guó)市場(chǎng)語(yǔ)境中，企業(yè)處理外部危機(jī)事件往往采取二種方式：要么用法律手段進(jìn)行震懾，要么用公共關(guān)系的手段進(jìn)行化解。目前，深圳航空的危機(jī)公關(guān)邏輯基本是三步曲：推責(zé)—警告－辯解。這種以律師掛帥的單向思維處理手法，在當(dāng)下語(yǔ)境中顯然顯得的有欠思考。冷漠的態(tài)度、強(qiáng)硬的警告、無力的辯解，這種處理手法只能令危機(jī)繼續(xù)深化，輿論更加反彈。

　　從化解危機(jī)的根本性上，深圳航空正確的危機(jī)公關(guān)策略應(yīng)該是：對(duì)話－澄清－控制。從與事件主體進(jìn)行良好對(duì)話的前提下，以誠(chéng)懇、嚴(yán)肅、責(zé)任至上的態(tài)度來化解公眾敵意。繼而從全局性的角度，對(duì)事件的深入性的說明，既然勇?lián)�企業(yè)責(zé)任，也坦誠(chéng)事件發(fā)生的偶發(fā)性與企業(yè)難以控制性。再而有序與各平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體溝通，控制后續(xù)報(bào)道的跟進(jìn)，并適當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)激發(fā)言論的漫延，將事件的影響控制在一定范圍之內(nèi)。

　　在企業(yè)發(fā)展中，贏取人心勝過贏取市場(chǎng)。此至理名言，對(duì)于深圳航空處理此次危機(jī)事件相信也是最好的指導(dǎo)原則�！　�

　　案例七：美的紫砂煲黑幕

　　事件主角：美的集團(tuán)

　　發(fā)生時(shí)間：2010年5月

　　危機(jī)根源：虛假宣傳

　　危機(jī)類型：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

　　關(guān)注指數(shù)：★★★★★

　　事件過程：

　　5月23日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實(shí)為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費(fèi)者和媒體道歉，承諾立即糾正不實(shí)宣傳，對(duì)美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止銷售，設(shè)點(diǎn)接受消費(fèi)者退貨。各大賣場(chǎng)全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費(fèi)，也沒有具體退換貨細(xì)則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞?lì)l道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨�！白仙伴T”還未平息，美的又陷入“改口門”。　　

　　危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：

　　從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費(fèi)者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個(gè)美的品牌價(jià)值損失�！�

　　從危機(jī)擴(kuò)散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機(jī)，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場(chǎng)銷售，而更可能以此影響投資者對(duì)美的作為上市公司的品牌聲譽(yù)的信任。如果危機(jī)管理不當(dāng)，美的品牌聲譽(yù)嚴(yán)重受質(zhì)疑，則可能引發(fā)資本市場(chǎng)的連鎖反應(yīng)，投資者拋售美的股票的狂潮。

　　在震驚中國(guó)的三鹿三聚氰胺危機(jī)中，溫家寶總理告誡中國(guó)企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應(yīng)該流著道德的血液。”一個(gè)企業(yè)家或企業(yè)身上應(yīng)該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品和管理，以及背后引導(dǎo)他們并受他們影響的理念、道德和責(zé)任，兩者加在一起才能保護(hù)企業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中長(zhǎng)治久安。

　　當(dāng)企業(yè)身上流著不是道德的血液，當(dāng)企業(yè)故意踩踏社會(huì)責(zé)任底線時(shí)，這樣的企業(yè)縱使其危機(jī)管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機(jī)深淵�！　�