-
案例八:富士康跳樓事件
事件主角:富士康
發(fā)生時間:2010年5月
危機(jī)根源:內(nèi)部管理
危機(jī)類型:企業(yè)形象危機(jī)
關(guān)注指數(shù):★★★★★
事件過程:
2010年1月至6月,一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命,富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日,在深圳龍華廠,富士康科技集團(tuán)總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人,他深深三鞠躬,“除了道歉還是道歉,除了痛惜還是痛惜”。
郭臺銘鞠躬道歉
的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報道,“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè),富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注,富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題! 危機(jī)案例評點與分析:
面對洶涌而來的危機(jī),富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升,董事長郭臺銘終于坐不住了。
2010年5月26日,11跳后,郭臺銘終于親臨深圳,陪同媒體參觀工廠,召開新聞發(fā)布會,鞠躬道歉。
隨著富士康開展系列的危機(jī)公關(guān)策略:主動配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團(tuán)隊進(jìn)駐富士康,定期為員工提供心理咨詢;邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團(tuán),監(jiān)察富士康用工情況,同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護(hù)措施等。
作為一家龐大的代工企業(yè),富士康有著成熟的企業(yè)運營經(jīng)驗,但對于危機(jī)管理成熟度卻沒有上升相應(yīng)的高度。2006年,富士康與當(dāng)時批評其為血汗工廠的《第一財經(jīng)日報》打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn),就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機(jī)管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地,而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負(fù)面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn),使得富士康不僅認(rèn)識到危機(jī)管理重要性,更認(rèn)識到在一個透明化的時代企業(yè)進(jìn)行透明化管理的重要性!
案例九:富力海南儲地
事件主角:富力集團(tuán)
發(fā)生時間:2010年5月
危機(jī)根源:社會責(zé)任
危機(jī)類型:媒體批評
關(guān)注指數(shù):★★★☆☆
事件過程:
2010年5月28日,中央電視臺二套《央視經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》做出一期關(guān)于海南海岸線被瓜分的專題調(diào)查報道,爆出10來個海內(nèi)外大型房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)“瓜分”海南最優(yōu)質(zhì)的海岸線。海南最獨一無二的自然資源遭賤賣,房地產(chǎn)開發(fā)嚴(yán)重破壞了島上的自然環(huán)境。央視報道播出后,全國大部分平面媒體以及各大網(wǎng)站瘋狂轉(zhuǎn)載,海南這個中國最南端的疆域處在了關(guān)注的焦點中。
報道中著重提及的房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)落在富力集團(tuán)身上。富力海南“儲地”、“囤地”的字眼充斥報端甚至新聞標(biāo)題中,如“富力海南儲地超2萬畝 地產(chǎn)商瘋狂瓜分海岸線”,鋪天蓋地的媒體批評將富力拖進(jìn)了輿論的漩渦之中!
危機(jī)案例評點與分析:
過去數(shù)年時間中,由于中國房價高速上升引發(fā)一系列的社會問題,消費者對此怨聲載道,并將矛頭指向房地產(chǎn)企業(yè)——在這種集體不信任意識之下,房地產(chǎn)企業(yè)儼然成為了全民的公敵。
海南海岸線被瓜分事件報道無疑激發(fā)起新一輪針對房地產(chǎn)商的仇恨。而從危機(jī)的角度,富力所面臨的危機(jī)壓力不僅僅來自公眾,更要面對媒體批評之后,政府相關(guān)主管部門進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查與整肅——央視的報道直接將海南國家土地資源開發(fā)廳以及房管局拖入問責(zé)的漩渦之中。在這種壓力之下,相關(guān)政府部門必然多多少少必須對富力采取一定的行動,以消除公眾的怒火。
但令人悲哀的是,房地產(chǎn)行業(yè)的危機(jī)遠(yuǎn)不同一般行業(yè)的危機(jī)事件:食品、快消費品發(fā)生產(chǎn)品危機(jī),可能導(dǎo)致沒有人購買;手機(jī)廠商發(fā)生質(zhì)量危機(jī)可能導(dǎo)致消費棄若蔽履。但房地產(chǎn)商發(fā)生危機(jī)事件,卻通常難以撼其毛發(fā)——財大氣粗、賣方市場、強(qiáng)大政府關(guān)系等原因?qū)е路康禺a(chǎn)商對待危機(jī)視若等閑!
案例十:麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯
事件主角:麥當(dāng)勞
發(fā)生時間:2010年6月
危機(jī)根源:產(chǎn)品安全
危機(jī)類型:質(zhì)量危機(jī)
關(guān)注指數(shù):★★★☆☆
事件過程:
2010年6月4日,美國消費品安全委員會宣布,美國麥當(dāng)勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯涂料涂層對人體產(chǎn)生危害。6月8日,麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站發(fā)布了召回政策的細(xì)節(jié),并強(qiáng)調(diào)美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。但麥當(dāng)勞還是要求客戶停止使用這些玻璃杯,并從6月9日起,通過任意一家在美的麥當(dāng)勞餐廳受理這些玻璃杯的退回。麥當(dāng)勞表示,因召回的玻璃杯是新近在美國市場開始促銷并供應(yīng)的,故召回不涉及中國市場!
危機(jī)案例評點與分析:
又是一次產(chǎn)品召回事件,但麥當(dāng)勞并沒有推卸責(zé)任,而是果斷的做出決策,自愿召回玻璃杯,盡管美國消費者產(chǎn)品安全委員會已經(jīng)說明史萊克系列杯并非有毒。雖然此次事件無關(guān)中國市場,但我們看到的是一個處事負(fù)責(zé)任的品牌。
對于企業(yè)來說,召回并非一定是危機(jī)事件。相反,某些時候卻是一種企業(yè)社會責(zé)任感的體現(xiàn)。麥當(dāng)勞基于社會責(zé)任感對有問題產(chǎn)品的主動召回令人贊賞,但我們也要追問:如果同樣的問題發(fā)生在中國而非美國,麥當(dāng)勞是否會以同樣的行動去履行企業(yè)社會責(zé)任?
總結(jié):被忽視的危機(jī)海恩法則
任何一次地震來臨之前,總會有一些小的征兆出現(xiàn)。每一次颶風(fēng)來臨之前,總會有一些風(fēng)吹草動的動靜提醒我們危險就要來臨。這些征兆與動靜從災(zāi)難事件的理論定義上就被稱為海恩海則。
雖然企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)具有不確定性、難以估量性,但從企業(yè)運營整體去考量,任何一次危機(jī)的爆發(fā)都自有根源:在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)的背后,我們都可以找到種種細(xì)微危機(jī)萌芽的蛛絲馬跡——這種分析方法被稱為海恩法則分析法。
我們回顧2010年上半年這十大典型的企業(yè)危機(jī)事件,幾乎都可以清晰看到在每一次重大企業(yè)危機(jī)爆發(fā)之前,都有無數(shù)的征兆發(fā)生,但管理者卻視若無睹或反應(yīng)遲緩:富士康員工屢屢跳樓、惠普數(shù)以千計的消費者投訴、肯德基聲勢浩大的網(wǎng)絡(luò)抗議等等都是預(yù)示著重大企業(yè)危機(jī)事件可能處于爆發(fā)的邊緣。
建立全面的危機(jī)監(jiān)測體系,及時識別有損企業(yè)品牌聲譽、消費者信任的危機(jī)信號,遵循海恩海則分析的路徑,將危機(jī)之火扼殺在萌芽狀態(tài),這對于每一家企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。
危機(jī)對于任何一家企業(yè)來說都是重大的考驗。面對危機(jī)的壓力,每一家企業(yè)的管理者都面臨風(fēng)險的決策:決策得當(dāng)可以控制住危機(jī)之火的漫延,決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。當(dāng)危機(jī)來臨之時,如何冷靜分析形勢,權(quán)衡各方利益格局,從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷,這正是在一種危機(jī)四伏的時代中,每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。
。ňW(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載請注明出處,違者必究)
林景新:林景新,營銷傳播及企業(yè)危機(jī)管理專家,中國式企業(yè)危機(jī)管理理論的創(chuàng)立者與實踐者,著有《中國式企業(yè)危機(jī)管理》、《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理、《營銷造勢》、《創(chuàng)意營銷傳播》等專業(yè)著作。現(xiàn)任中國多家頂尖公共關(guān)系傳播集團(tuán)高級顧問,為多家企業(yè)及機(jī)構(gòu)提供聲譽管理、品牌管理、危機(jī)公關(guān)、營銷傳播方面的咨詢及培訓(xùn)。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 (廣州)